• Marta Dušková

Proč nám nikdo neodpovídá?

Ve čtvrtek vyšla pozvánka na přednášku Ladislava Špačka. S Ladislavem Špačkem jsem se setkala několikrát osobně a školení etikety absolvovala. Pár let jsem sama školila komunikaci dle firemního kodexu, která zahrnuje i formu psaní e-mailů, dopisů, odpovědí na stížnosti či jak komunikovat s klienty.

V poslední době se setkávám s e-maily bez předmětu. Možná to nepovažujete za důležité. Dostávám denně deset až patnáct e-mailů, není to jako dřív, to jich bývalo okolo stovky. Ne vždy mám čas je hned přečíst a vybírám si právě podle předmětu. E-mail bez předmětu může zapadnout a já na něj už nenarazím. A někdo čeká na odpověď, které se nemusí dočkat. Není to ignorancí či nechutí odpovídat. V předmětu postačí jedno slovo, třeba jen „pro informaci“, pokud nelze uvést něco konkrétního.


Předmět v e-mailu by chybět neměl. Forma e-mailu, pokud tedy nepíšete kamarádovi, kterého klidně oslovíte „vole“, se blíží formě dopisu. Na začátku oslovení, zatím čárka a pokračujeme dalším odstavcem. Na konci poděkování a popřání hezkého dne a nový odstavec začínající s pozdravem…


Na takový e-mail jistě odpověď dostanete. Platí nepsané pravidlo, na e-maily odpovídáme nejdéle do tří dnů. E-mailová komunikace se hodí k obchodním sdělením, přátelskému oslovení, ke stížnostem či naštvaným upozorněním na reklamaci služeb, které nejsou odváděny k vaší spokojenosti. Jako malá rychlost připojení internetu, tohle píšu teď pořád. Vynadat se dá slušně, na e-mail plný sprostých slov nikdo neodpoví. No, pracovně jsem musela odpovídat i na neslušné výpady a nebylo jich málo. Vzpomínám si na jeden takový. Klientovi byl zamítnut benefit pro nesplnění podmínek. Přišla ke mně stížnost, kde jsem i já nárok zamítla.


Přišla mi odpověď, která mě rozesmála: „Ty krávo, tak si to nabouchej do trenek!!!" Trenky jsem neměla.

Rychlejší komunikace je přes sociální sítě, ale ta se hodí k oslovení lidí, které známe, a k záležitostem, které nejsou složité a nepotřebují větší prostor k vysvětlení. K psaní „románů“ se nehodí.


Sociální síť Instagram se dle mého soudu hodí a je určen ke sdílení fotografií, videí či chatování s přáteli a nesnaží se konkurovat jiným sociálním službám, naopak umožňuje sdílení fotografií na další sociální sítě jako Facebook, Twitter a další. Ovšem k jiné komunikaci se nehodí, a pokud se budeme snažit touto cestou oslovit případné obchodní partnery, odpovědi se asi nedočkáme. Nebo máte jinou zkušenost?

Přihlašte se k odběru novinek

  • White Facebook Icon
  • Instagram sociální Icon